Точки контакта и эффективная работа с ними

Массфолловинг и масслайкинг

Массовый лайкинг и массовая подписка на пользователей (массфолловинг) были и остаются одними из эффективных и бюджетных инструментов. Подписываясь на пользователя, вы заставляете его обратить внимание на ваш профиль, на вашу продукцию или предложение. Он может не подписаться в ответ, но запомнить название бренда или даже приобрести продукцию. Подписываясь и лайкая посты пользователя, вы продолжаете ненавязчиво напоминать о себе.

Тут есть свои тонкости: подписываться на всех подряд бессмысленно и чревато блокировкой со стороны Инстаграма. Тратить время и силы впустую совершенно не оправданно, поэтому важно определиться с целевой аудиторией и выбирать в качестве подписок тех людей, кто действительно является потенциальными покупателями.

Пример неразборчивого массфолловинга: среди подпис

Пример неразборчивого массфолловинга: среди подписок аккаунта бара в Санкт-Петербурге пользователи из Испании, Голландии и т.д.

Каждой точке касания соответствует определенный символ, брендированный продукт для усиления и закрепления воздействияnbsp;

Так, к примеру после прохождения Организационного Теста Высоцкого, который присутствует в нашей воронке на данный момент — клиент получает презентацию и бесплатную личную консультацию с экспертом (в случае прохождения онлайн), и все то же самое, плюс журнал компании, при прохождении оффлайн.

Каждое касание мы сопровождаем опытом взаимодействия и конкретным брендированным символом, который клиент заберет с собой. Очень много клиентов обращаются к нам именно по рекомендации знакомых и партнеров, которые были на нашем проекте — в связи с этим мы начали смотреть на то, где именно происходит этот контакт, и как нам усилить воздействие на этом этапе.

Каждый год, мы дарим выпускникам нашего проекта инфографики, календари, брошюры — таки образом мы поддерживаем с ними контакт, а в их офисах находится наша брендированная продукция, у нас есть ряд эксклюзивных мероприятий только для наших выпускников, которые дают нашим клиентам почувствовать себя особенными, уникальными.

Как меняются точки контакта?

Как уже было сказано, точки контакта — это возможности взаимодействия между покупателем и вашим бизнесом. Это понятие охватывает любые способы — от личного контакта до электронных средств.

Salesforce приводит развёрнутое исследование на тему того, как современные клиенты определяют для себя наиболее релевантные и удобные способы взаимодействия с брендами и продуктами в точках контакта. Начиная от рекомендаций и заканчивая процессом обслуживания, потребители ожидают максимальную персонализацию на каждом шаге коммуникации и приобретения блага.

Для бизнесов, которые предлагают только один этап коммуникации, такая постановка может оказаться неоднозначной. Потребители судят по своему опыту не только тот отдел, с которым им пришлось взаимодействовать, а всю компанию.

70% потребителей сообщают, что определяющим фактором для них является связность процессов в точках контакта.

Это значит, что:

  • Бесшовная лёгкая передача клиента между департаментами;
  • Индивидуальные предложения, основанные на предыдущем опыте;
  • И другие факторы ускорения и упрощения совместной коммуникации;

служат формированию более полного и насыщенного клиентского опыта и склоняют потребителя в следующий раз обратиться именно в ту фирму, которая располагает такими точками контакта.

Современные потребители ожидают, что их процесс потребления должен быть напрямую связан с их прошлым опытом и вписан в контекст.

Люди ожидают возможности беспрепятственного взаимодействия сразу с несколькими точками контакта и лёгкого переключения между ними. Компаниям необходимо понимать, как выглядеть путь клиента и чётко выделять возможные запросы.

Например, обращаясь в свой банк за консультацией, вы ожидаете, что оператор на том конце уже будет знать, кто вы и иметь полную информацию о ваших предыдущих операциях. Вместе с тем, оператор обязан быть в курсе вашего взаимодействия с различными подразделениями по спектру вопросов, задавать на этой основе релевантные вопросы и делать актуальные предложения. Так и выглядит комплекс точек контакта.

Digital способствует развитию новых точек контакта с клиентом

Компании стараются внедрять новые инструменты коммуникации с пользователями и клиентами, вкладываясь в современные и востребованные точки контакта. В частности, когда тренды задают младшие поколения, приходится делать упор на цифровые точки контакта: социальные сети, коммьюнити и голосовых помощников.

67% миллениалов и представителей поколения Z используют голосовые помощники, например, Siri, Google, Алису. Это на 70% больше, чем аналогичный показатель среди более старших поколений.

Со временем этот тренд станет ещё более выраженным, так как по мере взросления новые поколения будут становиться основными потребителями цифровых услуг. В данный момент им критически необходима мобильность. Возможность подключения к чему угодно из любой точки. Свобода перемещения, многозадачность.

Омниканальность и непрерывное взаимодействие

Потребители заявляют о критической необходимости наличия у продавцов и производителей товаров и услуг системы непрерывного взаимодействия и оповещения.

Если человек намерен обновить гардероб:

  • Точка контакта 1: Ему важна возможность совершить первое касание через мобильное приложение.
  • Точка контакта 2: Далее ему может быть удобно продолжить покупки на компьютере и желательно без регистрации — по крайней мере, сложной.
  • Система должна узнать его по простому идентификатору или принять в качестве логина профиль в соцсетях.
  • Прогресс в каждом приложении необходимо отражать на всех устройствах.
  • Точка контакта 3: Важно наличие точек выдачи с примеркой или шоурум.
  • Оплата ожидается по карте в приложении и также в точке продаж — по карте, наличными и другими способами.
  • Точка контакта 4: Данные о заказе должны храниться в профиле и быть доступны как для следующих покупок, так и с целью формирования индивидуальных рекомендаций.

Омниканальность — серьёзный тренд, определяющий формат продаж на далёкую перспективу. Учитывая желание потребителей быть везде и сразу, иметь под рукой все инструменты улучшения пользовательского опыта, критически важно обеспечить им такую возможность через множественные точки контакта.

Как CRM помогает с точками соприкосновения с клиентом

CRM-система может взять на себя многие процессы:

  • отправка электронных писем;

  • рассылка смс;

  • оповещения о статусе заказа;

  • сбор и распределение заявок для менеджеров;

  • вписание данных клиента в шаблонные письма;

  • составление отчетов и актов по заданным параметрам.

Так вы освободите сотрудников от рутинной работы для более важных задач, с которыми не справится автоматика.

Если нет времени на освоение CRM, попробуйте сервис Сделки MANGO OFFICE. Он автоматически добавит нового клиента в базу: вы не упустите ни одного. Также обработает все обращения из разных каналов. Вы сможете видеть воронку продаж, весь путь от обращения клиента до закрытия сделки. 

Как создавать благоприятные точки контакта с клиентами

Благоприятные точки касания складываются не только из персонализированных коммерческих предложений, большого ассортимента и отлаженной технической составляющей. Во многом на это влияют мелочи, формирующие положительное впечатление от обращения в компанию:

  • Угощения — бесплатная вода, чай, кофе, сладости показывают заботу компании о клиентах.
  • Дружелюбная атмосфера — консультанты должны быть собраны, проявлять свой профессионализм и вместе с тем быть доброжелательными, искренними, шутить, когда это уместно. Так клиент расслабиться и почувствует себя лучше.
  • Напоминание об акциях, бонусных программах, распродажах.
  • Рассылка приглашений на мероприятия, презентации новой продукции, дни открытых дверей.

Зачем оптимизировать количество точек касания

Необходима четкая картина того, сколько касаний совершает клиент, и с каким количеством сотрудников до момента продажи. Суть оптимизации маркетинговых процессов заключается именно в том, чтобы сделать как можно меньше касаний от моментам первого до последнего, т.е. максимально автоматизировать весь процесс и тем самым снизить риски неудачи, повысить вероятность успеха. Это снизит расходы и затраты ресурсов на привлечение клиентов, при этом увеличив эффективность. Здесь я говорю о финансовых показателях маркетинга.

Это также касается не только маркетинга, но и пиара — каждое соприкосновение с брендом — повышает доверие к компании. Чем больше есть благоприятного мнения и сарафанного радио о продукте — тем дешевле впоследствии стоит привлечение клиентов.

Очень распространенной ошибкой является то, что касания анализируются только до момента продажи. Но касание происходит не только в момент привлечения клиента, и продажи — но и с секретарем, бухгалтером, при переходе по ссылке и даже в тот момент, когда он впервые видит визитную карточку. 

Каждый этап — своего рода формирует позитивное мнение, увеличивает доверие, и, конечно, способствует продаже, поэтому все должно быть брендировано, на всем должен стоять ваш логотип, ваш товарный знак.

Точки контакта с клиентом на этапах продаж

Точки касания с клиентом формируются на всех этапах продаж:

  1. Осознание потребности. В этом ему может помочь рекламное предложение, которое приведет человека на страницу блога или сайта.
  2. Поиск конкретной информации. После того, как клиент узнает о наличии проблемы, он начинает поиск сведений об этом. Он делает это через поисковую выдачу, специализированные сообщества, пользовательские форумы, блоги, вебинары, интернет-издания. Бизнесу необходимо представить информацию о способах решения проблемы на разных платформах и в нескольких форматах.
  3. Принятие решения. На этом этапе склонить клиента к покупке помогут вежливые продавцы, их оперативный ответ, качество проведенной консультации, наличие бонусов и скидок.

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Состояние каждой точки касания нужно оценивать по разным критериям. Приоритетные критерии выбираются, исходя из места контакта:

  • сайт оценивается по наполнению, удобству использования, скорости загрузки, функционалу, адаптивности, наличию обратной связи;
  • call-центр – по скорости ответа, стилю общения и компетентности менеджеров, скриптам продаж;
  • email-рассылка – по доставляемости и открываемости писем, оригинальности текста и оформления, показателям отказов, коэффициенту конверсии;
  • – по вовлеченности подписчиков, оперативности ответов на комментарии, полезности постов, регулярности выхода новых публикаций.

Выстраивая цепочки контактов, учитывайте не только интуитивные предположения и общеизвестные факты. Обращайте внимание на то, каким образом покупатель принимает решение купить товар. Обычно этому предшествует несколько этапов.

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть

В книге «Откровения рекламного агента» известный рекламщик Дэвид Огилви писал, что 67% клиентов перестают работать с компанией из-за безразличия менеджеров. Но это только один момент. Как узнать остальные причины ухода клиентов к конкурентам…

Рассылки в директ

Все еще один из самых действенных инструментов продвижения, о котором часто забывают. Отправка приветственных сообщений, рассылка сообщений об актуальных акциях и распродажах не всегда приводит к дальнейшим заказам и покупкам из Инстаграм, но приближает вас к потенциальному покупателю, помогает заявить или напомнить о себе.

Как правильно определить точки контакта с клиентом

Важен путь от первого взаимодействия до продажи. Вычислите каждое взаимодействие и работайте над их качеством. Для этого:

  1. Поставьте себя на место клиента и пройдите весь покупательский путь. Оценивайте объективно.

  2. Пройдите весь путь у конкурентов под видом клиента. Можно встретить много интересных ходов и стратегий.

  3. Проанализируйте всю воронку продаж, опираясь на каждый этап. Этап воронки — это точка касания с клиентом.

Точки контакта вне зоны контроля бренда

Справедливо упомянуть, что существует немало точек контакта, на которые невозможно прямо оказать влияние. Но в ваших силах применить косвенное воздействие.

Ваша задача — работать с откликами в любой точке контакта, в том числе, и негативными, чтобы создавать положительный образ бренда, обращенного к потребителям.

Такой подход поможет построить систему оценки удовлетворённости клиентов. Впоследствии она будет служить индикатором просадок в качестве сервиса, точек роста и необходимых улучшений.

Каковы ожидания пользователей?

Эксперты утверждают, что точки контакта должны обладать списком характеристик:

  • Релевантность. Точки контакта подходят под запросы и ожидания пользователей, под их технические и демографические характеристики, всегда к месту.
  • Осмысленность. Точки контакта предлагают адекватные и оптимальные пути решения пользовательских проблем.
  • Привлекательность. Точки контакта вызывают положительное впечатление, эстетическое удовольствие, желание взаимодействовать снова.

Перечисленные факторы целиком зависят от вас. Любое из качеств можно внедрить при условии адекватного исследования и творческих подходов.

Какие сервисы IPтелефонии нужны отделу продаж

С помощью IP-телефонии можно на 80% сократить расходы на связь, на 45% увеличить продажи и на 95% снизить число пропущенных звонков от клиентов. Какие сервисы помогут добиться таких результатов? Своим опытом и рекомендациями с нами поделился…

Итог

Не забывайте, что аудитория встречается с вами не только в рамках вашего сообщества. Они следят за страницами друзей, ваших конкурентов, могут просто случайно наткнуться на ваш пост или рекламу. Присутствуя в соцсетях думайте о том, как любой пост или комментарий сделать такими, чтобы оставить у целевой аудитории положительный опыт знакомства или взаимодействия с компанией.